Klachtenprocedure CLB GROENINGE                                                                    Mei 2006

 

  1. Definitie

Er is sprake van een klacht indien een cliënt manifest uiting geeft aan zijn ontevredenheid over een handeling, prestatie of dienstverlening van het centrum of  van een personeelslid.

  1. Hoe een klacht indienen?

Een klacht moet schriftelijk (via brief, fax of mail) ingediend worden bij de directeur van het centrum:

Hedwig Hellemans,

p.a. CLB Groeninge,

Kasteelstraat 27,

8500 Kortrijk

Fax: 056 24 97 01

Mail: Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.

 

Een klacht over de directeur moet schriftelijk ingediend worden bij de voorzitter van het inrichtend bestuur:

Jenny Mestdagh

p.a. CLB Groeninge,

Kasteelstraat 27,

8500 Kortrijk

Fax: 056 24 97 01

 De klacht vermeldt identiteit en adres van de klager en omvat een omschrijving van de feiten waartegen ze gericht is.

 

  1. Is de klacht ontvankelijk?

Het centrum is verplicht een klacht te behandelen indien:

-          de identiteit en het adres van de klager bekend is

-          de klacht schriftelijk werd ingediend

-          de klacht een omschrijving van de feiten bevat waartegen ze gericht is

Een klacht is niet ontvankelijk in volgende situaties
-       de klacht niet voldoet aan hierboven vermelde vereisten
-       algemene klachten over de regelgeving
-       klachten over feiten waarvoor eerder een klacht werd ingediend die correct werd behandeld
-       klachten over feiten die langer dan 6 maanden voor de indiening hebben plaatsgevonden
- klachten over feiten die het voorwerp uitmaken van een gerechtelijke procedure
- klachten die kennelijk ongegrond zijn
- klachten waarbij de klager geen belang kan aantonen. Bij gegronde  twijfel moet het de betrokkene vragen zijn/haar belang aan te tonen.

  1. Procedure

-          Ontvangstmelding

De directeur bevestigt schriftelijk (per brief, fax of mail) de ontvangst van de klacht binnen de 10 kalenderdagen na ontvangst (deze termijn wordt opgeschort tijdens de wettelijke vakantieperiodes).

Bij de ontvangstmelding wordt de datum van ontvangst van de klacht en de verdere procedure vermeld.

Indien een klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt de klager door de directeur met een gemotiveerd schrijven op de hoogte gebracht. Dit schrijven wordt aangetekend of tegen afgiftebewijs afgeleverd.

 

-          Gewone afhandeling

  • De directeur vraagt aan de betrokken CLB-medewerker het nodige te doen, om  in overleg met de klager, en eventueel na ruggespraak met zijn team, de klacht te behandelen
  • Indien de klager zich niet kan vinden in de afhandeling, of verdere contacten met de CLB-medewerker weigert, neemt de directeur de verdere afhandeling zelf op.
  • Na onderzoek stelt de directeur de klager via aangetekend schrijven in kennis van de bevindingen van het onderzoek, motiveert de eindbevinding en vermeldt eventuele stappen die gezet worden om de zaak zo goed mogelijk te herstellen of recht te zetten.
  • Indien beide partijen akkoord gaan, wordt de klacht als afgehandeld beschouwd.
  • Bij de gewone afhandeling wordt de klacht binnen de 45 kalenderdagen na ontvangst van de klacht afgehandeld.

 

-          Beroepsprocedure via interne klachtencommissie

  • Indien de klager zich niet akkoord kan verklaren met de bevbindingen van de klachtenbehandeling, heeft hij/zij recht om contact op te nemen met de interne klachtencommissie.
  • Dit moet gebeuren via aangetekend schrijven binnen de 30 kalenderdagen na ontvangst van de eindbevindingen van de gewone afhandelingsprocedure.
  • Een klacht tegen de directeur wordt eveneens behandeld door de interne klachtencommissie.
  • De voorzitter bevestigt schriftelijk de ontvangst van de klacht, geeft informatie over de verdere werkwijze en brengt de CLB-medewerker op de hoogte.
  • De klachtencommissie onderzoekt de klacht, en bespreekt deze met de betrokken CLB-medewerker, die zich kan laten bijstaan door een vertrouwenspersoon, en met de directeur.
  • De klager wordt eveneens de kans geboden om gehoord te worden, al dan niet bijgestaan door een  vertrouwenspersoon.
  • De voorzitter van de klachtencommissie stelt de klager per aangetekend schrijven in kennis van de bevindingen van het onderzoek, motiveert de eindbevinding en vermeldt de eventuele stappen die gezet worden om de zaak zo goed mogelijk te herstellen of recht te zetten.
  • Indien beide partijen akkoord gaan wordt de klacht als afgehandeld beschouwd.
  • Binnen deze beroepsprocedure wordt de klacht afgehandeld binnen de 45 kalenderdagen na ontvangst van de klacht.

 

-          Externe beroepsprocedure

  • Indien na het doorlopen van de interne beroepsprocedure één van beide partijen niet instemt met de bevindingen en de voorstellen, wordt verwezen naar de gewone burgerlijke rechtbank.